Agressie en ongewenst gedrag
Agressie, geweld, discriminatie en seksuele intimidatie zijn ongewenste omgangsvormen, die niet op het werk thuishoren.
Gemeente Asten accepteert dergelijk gedrag dan ook niet.
Het doel van dit protocol Agressie en Geweld is duidelijkheid voor de verschillende partijen te verschaffen. Voor de medewerkers en de leidinggevenden die in eerste instantie met agressie en geweld geconfronteerd worden. Maar ook naar de burgers en naar hulpverlenende instanties toe.
Met agressie en geweld bedoelen wij: ‘elk verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag dat dreigend is of daadwerkelijk fysieke schade aanricht’.
Klantnormen
- Klantgerichtheid
- Er wordt met de klant meegedacht, de vraag van de klant wordt serieus genomen.
- Duidelijkheid
- Elke klant gaat weg met een duidelijk resultaat (een antwoord, een product, een afspraak of een doorverwijzing).
- Betrouwbaarheid
- Onze informatie is betrouwbaar en we gaan vertrouwelijk met informatie om. Afspraken worden nagekomen en eventuele fouten worden hersteld.
- Tijdigheid en snelheid
- We werken zorgvuldig en snel.
- Transparantie
- Klanten krijgen inzicht in de werkwijze van de gemeente Asten en de voortgang van de afhandeling.
- Alle kanalen
- Via welk kanaal de vraag ook binnenkomt, de klant krijgt altijd hetzelfde antwoord.
- Uiteraard gelden alle gedragsregels en huisregels ook voor de medewerkers van de gemeente Asten.
Vormen van ongewenst gedrag
Gedrag dat wij niet tolereren kan worden onderverdeeld in een aantal categorieën, die worden toegelicht in onderstaande tabel.
| Categorie | Type gedrag | Soort gedrag | Wat valt hieronder |
|---|---|---|---|
| I | (non-)Verbale agressie |
| Schelden; beledigen; middelvinger geven; dreigende opmerkingen maken (niet op de persoon gericht); kwetsen; grieven; krenken; kleineren; zwart maken; aantasten in goede naam of eer; plagen, pesten of sarren; discrimineren naar herkomst, seksuele geaardheid, religie of fysieke kenmerken; ongewenste seksuele aandacht. Ook uitingen via telefoon, weblog, blog, brief, fax of email vallen hieronder. |
| II | Persoonsgerichte bedreiging |
| Op de persoon (of directe naasten) gerichte bedreiging waarbij het aannemelijk is dat de dreiging zal worden uitgevoerd; het openlijk dragen van een wapen (pistool, mes, gevaarlijke hond e.d.); dwingen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken; opzettelijk bemoeilijken en / of onmogelijk maken van uitvoeren van taken, Huisvredebreuk gepleegd aan een voor openbare dienst bestemd gebouw (toegang verschaffen, zonder toestemming), schennis van de goede zeden, dreigen met schoppen, slaan en stompen, stelselmatig hinderen, stelselmatig volgen, stelselmatig bedreigen. Ook (schriftelijke) dreigingen, via brief, telefoon, weblog, blog, brief, email en fax vallen onder deze definitie. |
| III | Fysieke agressie |
| Mishandeling, verwonden, schoppen, aanranden, beetpakken, duwen, trekken, slaan, spugen en gericht gooien met voorwerpen, krabben, ongewenst aanklampen, seksuele handtastelijkheden, het vernielen van meubels, het gooien van objecten, het fysiek verhinderen dat iemand een vertrek kan verlaten, het fysiek verhinderen van werkzaamheden, duwen, trekken en grijpen, bijten of krabben, stompen en schoppen, een kopstoot geven. |